Aussi appelé logiciel de Gestion de la Relation Client, cet outil va permettre d’améliorer et de rendre très efficace les processus de votre PME.
Le rôle d’un tel logiciel est d’abord d’être votre base de données clients, mais un CRM performant étends ses fonctionnalités pour vos équipes de ventes et de marketing.
Il est le point central de la relation et de l’historique de vos prospects et clients.
Malheureusement, parmi les clients que je rencontre, trop d’entre eux négligent encore le traitement de leur fichier clients et prospects, et je vois encore trop de PME utiliser des fichiers Excel, ou stocker leurs contacts dans leur client email comme Outlook.
Tout comme un plombier ou un électricien utilise les bons outils pour faire son travail, il est indispensable pour votre entreprise d’utiliser les bons outils de travail.
Les solutions sont nombreuses sur le marché, alors quel CRM choisir pour votre PME?
Comment un CRM (ou GRC) peut booster votre entreprise?
La base de données au coeur du CRM, qui se crée au fur et à mesure de votre quotidien et dès que vos collaborateurs interagissent avec des clients ou des prospects, va permettre à votre équipe commerciale de suivre parfaitement tout l’historique d’un client, qu’il soit au bureau ou en déplacement.
Ces données stockées sont précieuses dans les phases de proposition de devis et de négociation commerciale.
Il va permettre également de couvrir toute la chaîne d’un processus de vente: de l’acquisition du prospect au travers de votre site Internet, ou depuis des sources offline comme des salons ou votre réseau, le contact sera stocké dans le CRM.
Ainsi vos commerciaux connaissent toute son histoire et peuvent réagir en fonction.
Par la suite, lorsque vos produits et services se vendent, le CRM va permettre de transmettre les données à la comptabilité, puis de fidéliser vos clients, ou de leur vendre des produits et services complémentaires.
Puisque le CRM permet de savoir ce qui leur a été vendu, vos équipes pourront se servir de ces données pour comprendre ce qui manque encore à vos clients et auront des leviers pour faire des ventes supplémentaires.
C’est également un outil de communication pour vos vendeurs, depuis un CRM, ils peuvent leur envoyer des messages, les appeler, se mettre des tâches de rappel de suivi, programmer des réunions, et le meilleur: automatiser leur processus de vente.
Efficacité garantie!
Aligner les ventes et le marketing grace au CRM
Trop longtemps, les équipes commerciales et marketing ne se sont pas mis autour d’une table pour unir leur forces.
En marketing, traiter des objections commerciales, et utiliser la connaissance des clients remontée par les commerciaux du terrain est une mine d’or!
Avec un CRM performant, l’équipe marketing, qu’elle soit interne ou externe à votre PME, peut démarrer des campagnes très ciblées et très pertinentes, et surtout: personnalisées.
Le CRM permet donc de faire entrer votre entreprise dans le monde du marketing de la donnée.
Les campagnes marketing peuvent donc se déclencher d’après une segmentation très précise (sont-ils clients? sont-ils prospects?) et en fonction adresser un message ou une offre commerciale adaptée à la cible.
Fidéliser vos clients avec votre logiciel CRM
Cet outil permets d’améliorer considérablement le service client ou service après-vente.
L’équipe marketing va pouvoir se servir de ces données pour lancer des enquêtes de satisfaction, créer une base de connaissances accessibles à vos clients, et récupérer les demandes du SAV pour permettre un traitement rapide et optimisé.
Quel client n’aimerait pas une PME efficace en face de ses problèmes?
Le traitement des informations des clients est plus structuré et organisé: pas de notes manuscrites, meilleur suivi des réunions, pas de données perdues.
Au final, des clients plus satisfaits.
Le reporting, utile au management et à la direction de la PME
Toutes ces données ne servent pas qu’à vendre et à faire du marketing. Le CRM est également le centre de pilotage de votre entreprise.
Sans devoir le demander à vos collaborateurs, vous disposez en temps réel de toutes les données et de toutes les informations nécessaires.
Le CRM permet de sortir aussi bien des rapports de vente que des rapports marketing, ou des projections financières tels que les prévision des ventes.
Ce qui vous permettra d’être plus réactif à un problème, et d’anticiper vos flux de trésorerie d’une meilleure manière, ou de constater qu’uns de vos commerciaux manque d’efficacité et devrait être accompagné pour l’aider à vendre plus efficacement.
Ceci sans compter le gain de temps énorme pour l’ensemble de votre équipe!
Et comme vous le savez avoir une équipe performante est le centre de préoccupation de tout dirigeant.
Le traitement des informations des clients est plus structuré et organisé: pas de notes manuscrites, meilleur suivi des réunions, pas de données perdues.
Un logiciel qui vous permet d’accélérer votre croissance
Le CRM accélère la croissance de l'entreprise en systématisant le processus de vente, en ordonnant les données des contacts et en déterminant des prévisions commerciales fiables avec un entonnoir de vente précis.
Il améliore la stratégie marketing en segmentant les clients pour mieux prioriser les prospects.
L'interface très pratique, intuitive et efficace de Hubspot CRM
Alors lequel choisir parmi toutes les offres du marché?
Pour bien choisir le CRM de votre PME, il faut analyser les besoins et le type de clients de l'entreprise mais aussi les différentes fonctionnalités proposées et le tarif.
Le moins cher n’étant pas forcément le mieux, ici il faut penser outil de travail quotidien, efficacité, et rentabilité!
Les critères les plus importants dans votre comparatif sont: la vitesse d'ajout de nouveaux contacts à la base de données, la mise à jour des données des contacts, l'automatisation de l'envoi d'emails commerciaux mais aussi l'utilisation de la langue française pour une prise en main plus rapide.
Christophe Prudent
Expert Webmarketing
Le CRM le plus présent sur le marché est Salesforce qui est destiné aux multinationales par son aspect modulable et sur mesure. Il est plutôt cher, et à mon sens trop complexe pour une PME.
L'un des meilleurs outils est selon moi Hubspot CRM.
Gratuit à la base, automatisé, il possède une ergonomie intuitive pour une meilleure utilisation.
On peut ajouter jusqu'à 1 million de contacts et le stockage des données est illimité.
L'amélioration des performances est possible avec des modules payants: Hub Marketing, Hub Sales et Hub Services.
Les atouts d'Hubspot sont multiples: prioriser les leads et donc filtrer les prospects les plus réceptifs, savoir qui visite le site de l'entreprise, gérer le pipeline de vente et ne manquer aucune affaire, mais aussi avoir une vision complète des performances de l’équipe commerciale.
Il existe différentes solutions CRM avec chacune leurs spécificités et leurs points forts.
Dans le domaine de la gestion commerciale on peut citer Sellsy, Pipedrive, Highrise et SugarCRM, pour la gestion d'automatisation marketing on choisira plutôt Zoho, SuiteCRM, ou Oracle.
A mon sens, toutes sont incomplètes car ne couvrent pas le cycle de vie d’un client de manière complète, de son acquisition à sa fidélisation.
Mon évaluation de toutes ces solutions me fait donc plutôt retenir Hubspot CRM pour mes clients, car je le trouve très adapté aux PME. Je vous en fait une démonstration avec plaisir.