L'un de mes outils favoris pour suivre mes ventes et mes clients est le CRM de mon entreprise. Ce logiciel ne se limite pas à la gestion des données: il offre aux entreprises la possibilité d'améliorer l'expérience avec leurs clients de manière considérable.
Un CRM, ou Customer Relationship Management , est un logiciel qui stocke des informations sur les clients et leurs interactions avec votre entreprise.
Il permet d’organiser les données de vos contacts pour améliorer à la fois les échanges destinées aux prospects et clients et vos processus internes.
S'il est utilisé correctement, un système de gestion de la relation client va jouer un rôle majeur dans l'amélioration de la productivité de vos employés, et pour mieux accompagner vos clients, et même votre marketing. De manière générale, le CRM vient comme une pièce centrale et contribue à développer votre entreprise de manière globale.
De plus, les CRM du marché, comme le CRM Hubspot, démarrent souvent par une version gratuite. Alors pourquoi s’en passer ?
1. Créer une intégration libre-service et sans contrainte
Les clients que j’accompagne sont souvent intimidés à l'idée d’implanter un nouveau produit et s’inquiètent de la formation de leurs employés.
En effet, les processus d'intégration sont souvent source de confusion et prennent beaucoup de temps. Un système de gestion de la relation client peut faciliter l'intégration en rendant le processus libre-service et sans douleur.
Par exemple, les employés peuvent personnaliser les champs de données de contact pour déclencher des flux de travail automatisés au sein de votre entreprise.
Ces flux peuvent par exemple rappeler à vos commerciaux les actions et tâches à entreprendre avec un client, comme relancer un devis par exemple. Ou envoyer un document important qui a été discuté au téléphone ou lors d’un salon B2B.
Cela permet donc d’être plus proactif avec vos clients.
2. Personnaliser les communications clients
Un CRM met toutes les informations de vos clients à la disposition de votre équipe, ce qui permet à tous les employés de connaître l’historique d’un client, et de personnaliser chaque nouvelle interaction.
Par exemple, en consultant l’ensemble des échanges qui ont eu lieu dans le passé, un employé en contact avec un client auquel il n’a pas eu affaire lui-même peut le conseiller de la bonne manière.
Ou dans le cas contraire, si le client est très actif, lui proposer une démarche de fidélisation.
Bien trop souvent, une entreprise va proposer des promotions ou une remise à ses nouveaux clients pour les acquérir, mais oublie les plus anciens clients, pourtant fidèles, et cela est très mal vu de la part d’un client qui ne se sent plus reconnu par l’entreprise.
3. Renforcer les relations avec la clientèle
Les bonnes relations clients se développent en établissant une relation de confiance entre l'entreprise et son client.
Un CRM peut aider à créer cette confiance en stockant des informations importantes pouvant être référencées ultérieurement. Les clients interagissent souvent avec une entreprise plusieurs fois. Il est donc utile de consigner chaque interaction pour une analyse ultérieure.
La timeline du CRM Hubspot qui permet de voir en un coup d'oeil l'ensemble des interactions de votre équipe avec un client
Cela est très bénéfique pour les équipes de service après-vente. Il se peut qu’un petit détail ou une donnée citée plus tôt dans le dossier s’avère essentielle pour trouver une solution.
Lorsque vos données sont bien organisées, votre équipe de support est plus fiable pour trouver une réponse, ce qui renforce les relations avec la clientèle au fil du temps.
Un simple exemple: si un employé a pour habitude d’envoyer des emails en appelant le client par son prénom, ce qui arrive souvent dans les PME. Et que tout à coup, ce même client traité par un autre employé se voit appelé par son nom de famille plutôt que son prénom. Cela ne laisse pas une bonne impression au client, tout à coup il se sent étranger de l’entreprise alors que cela fait plusieurs années qu’il est fidèle et qu’une relation s’est crée.
Un CRM bien utilisé permet d’éviter ce genre de déconvenues.
4. Accéder rapidement aux informations client
La fonction principale d'un CRM est d'organiser et de stocker des données quantitatives et qualitatives sur vos clients. Ce qui inclut les interactions passées avec la société.
Lorsqu'un client contacte vos équipes, ils peuvent rapidement consulter l'historique de communication du client avec votre marque et éviter de répéter les mêmes réponses.
Un autre avantage est la mobilité de vos employés. Ils peuvent également consulter ces données ou qu’il se trouvent depuis leur téléphone mobile, puisque chaque CRM sérieux a au moins son application mobile, c’est le cas de Hubspot CRM.
L'application mobile pour suivre les offres en cours Hubspot
5. Améliorer la satisfaction de la clientèle
Un CRM améliorera la satisfaction client de votre entreprise car il servira de feuille de route pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.
Comme chaque interaction est stockée dans un logiciel centralisé, les représentants commerciaux peuvent analyser les engagements passés afin de déterminer la meilleure méthode pour approcher un client.
Ceci est particulièrement important pour fidéliser les clients.
Des études montrent que vos clients les plus fidèles dépensent 3 fois plus qu’un client moyen.
Le CRM classe les données et fournit à votre équipe des ressources qui génèrent des interactions clients positives, et vous fourni à vous dirigeant (et à vos équipes de management) des données précieuses, notamment des rapports réellement utiles et pertinents, sans devoir partir à la chasse aux informations.
En utilisant les avantages énumérés ci-dessus, les entreprises peuvent utiliser leur CRM pour optimiser la gestion de leurs données et améliorer l'expérience client, de manière très importante, avec un simple outil qui s’avère gratuit. Pourquoi s’en passer ?