Comme tous les secteurs d’activité, les agences immobilières vivent une révolution technologique. L’omniprésence d’internet a changé la façon d’exercer son métier.
Notamment par l’arrivée sur le marché de logiciels CRM Immobilier parfaitement adaptés au secteur.
Quoiqu’il faut également différencier un CRM plutôt destiné aux équipes commerciales, au marketing et au service client, d’un logiciel de courtage, qui n’ont pas les mêmes buts.
Alors que 80% des propriétaires ont débuté leur projet immobilier sur internet, il est difficile de se passer des meilleurs outils pour apporter, aux acheteurs comme aux vendeurs, une expérience forte (source : Baromètre Digimmo 2018).
Bien évidemment, une telle expérience passe par des annonces bien rédigées, avec un nombre important d’informations pertinentes, de belles photos, une visite virtuelle, un plan, etc.
Elle se fait également par la fourniture d’informations pertinentes et vérifiées pour aider les acteurs à construire leur projet de transaction immobilière.
Mais l’agent immobilier peut proposer beaucoup plus !
Avec des outils adaptés, il propose le bien idéal à un acheteur au bon moment, dès la signature d’un mandat exclusif grâce à un vivier de contacts parfaitement ciblés.
Cela est possible grâce à des solutions comme un CRM Immobilier (Customer Relationship Management), ces outils de gestion de la relation client.
Et là se pose un dilemme à tout agent immobilier…
Est-il préférable d’acquérir une solution généraliste adaptable aux spécificités de l’immobilier ou une solution spécialement développée pour les agences immobilières ?
J’ai mon avis sur le sujet… et je vais même aller plus loin en vous proposant une démonstration gratuite de HubSpot que je considère comme l’une des meilleures solutions du marché pour une agence immobilière.
HubSpot a développé le concept d’inbound marketing.
Appliqué à une agence immobilière, il permet de capturer des prospects (lead generation), de les connaître de mieux en mieux et de les nourrir avec des contenus personnalisés (nurturing), afin d’améliorer la transformation en clients !
Dit comme ça, c’est très simple, mais la technologie est extrêmement sophistiquée.
L’inbound marketing consiste à faire venir le client à soi naturellement. C’est la raison pour laquelle le client est placé au centre de toute action de l’agence immobilière.
Je vais tout vous expliquer pas à pas et tout d’abord pourquoi vous faut-il un CRM Immobilier.
Pourquoi une agence immobilière ne peut se passer d’un CRM ?
Les agences immobilières présentent plusieurs particularités :
Elles ont deux types de clients, les acheteurs et les vendeurs, avec des besoins différents. L’agent immobilier doit d’une part rentrer des mandats de vente et d’autre part trouver les acheteurs !
Elles interviennent sur la transaction d’objets émotionnels : on n’achète pas une maison comme une paire de chaussures. Cet aspect émotionnel nécessite une connaissance précise de chacun. Un CRM immobilier permet de centraliser toutes les interactions avec un client qu’elles soient par téléphone, par email, ou en présentiel. Quand monsieur Rochat vous appelle, vous savez immédiatement qu’il a envoyé un email la semaine dernière et vous pouvez répondre à sa demande de manière précise et adéquate ! Vous renforcez sa confiance en le considérant de manière unique, et pas comme un numéro de dossier.
Elles interviennent sur des secteurs hyper concurrentiels dans lesquels la notion de timing est essentielle. Vous devez être le premier à proposer un bon logement à un acheteur.
Pour répondre à ces spécificités, les agences sont passées en quelques années du simple tableur au logiciel de transaction immobilière, puis au CRM immobilier.
Il permet de saisir, analyser et exploiter les informations facilement pour satisfaire les prospects et clients. Cela revient à replacer le client au centre de son activité commerciale grâce à des outils numériques.
Attention toutefois, un CRM immobilier reste un outil !
Il ne définit pas une stratégie à votre place, ni ne détermine vos objectifs.
Il vous offre un gain de temps, un gain de productivité sur les tâches chronophage ou sans réelle valeur ajoutée. Il centralise l’information en un seul lieu et permet ainsi un travail collaboratif efficace.
Cela impose donc un changement de culture :
Accepter de passer du temps au démarrage sur les raisons de s’équiper, les objectifs poursuivis, les processus de vente, le parcours client type côté vendeur et côté acheteur.
Chercher les processus à automatiser : un client vous contacte et vous prenez ses coordonnées (que se passe-t-il jusqu’à la signature de la transaction et même au-delà jusqu’à la recommandation de nouveaux prospects !). A chaque étape, une action se met en place ; à chaque information du prospect, vous enrichissez votre connaissance.
Passer en mode agile, en progression permanente. Chaque client vous offre la possibilité d’améliorer collectivement tous vos processus.
Comment choisir un CRM immobilier ?
Le CRM immobilier est nécessaire mais comment sélectionner le meilleur CRM ?
Avant toute chose, opter pour un outil simple !
Comme tout le monde, vous n’exploitez sans doute que 10 à 30% des capacités d’un tableur, alors celles d’un CRM immobilier…
Voici quelques points sur lesquels s’attarder :
une interface intuitive et facile à prendre en main
un support client réactif et pédagogue
des avis clients positifs
un tableau de bord flexible pour l’adapter à votre activité et pour offrir un reporting pertinent et visuel, indispensable pour une amélioration continue
des bonnes possibilités d’automatisation pour gagner du temps
une politique tarifaire claire (attention aux coûts cachés comme le service client, un tarif par utilisateur, un tarif au volume, etc.)
la gestion des données personnelles (où vos données sont-elles hébergées ? À quelle loi sont-elles soumises ? etc.)
les fonctionnalités détaillées au-delà du vocabulaire choisi (tout le monde fait désormais de l’automatisation mais qu’est-ce que vous pouvez réellement automatiser ?)
Un bon CRM immobilier doit vous permettre :
une collaboration réelle de vos équipes commerciales, marketing et service client : quand tout le monde participe au CRM, tout le monde en profite, quelle que soit la taille de l’équipe. L’alignement des fonctions commerciales et marketing, l’intégration des fonctions support (comptabilité, technique, service client, etc.) sont les clés de la réussite.
un service client efficace : un seul outil gère tout et vous offrez une assistance personnalisée optimale. Tel client a un souci sur une annonce, tel autre veut baisser son prix de vente, le troisième a besoin d’une copie de votre note d’honoraires pour les impôts…
un gain de temps grâce à l’automatisation des processus. La connaissance client parfaite impose de renseigner un maximum d’éléments sur chacun. Dans beaucoup de situations (visites de sites web, emailing, etc.), ces données s’agrègent automatiquement sur les informations de chaque client, offrant une démarche complètement personnalisée.
une croissance du chiffre d’affaires : plus de vendeurs, plus d’acheteurs, un meilleur matching entre les deux, des équipes qui produisent de la valeur ajoutée et sont plus efficaces… Tout cela conduit indéniablement à une croissance du chiffre d’affaires et de la rentabilité de toute agence immobilière !
Un CRM généraliste est-il préférable à un CRM immobilier spécifique ?
Les technologies évoluent tellement vite depuis 20 ans et elles évoluent dans un univers concurrentiel qui a tendance à se concentrer !
Il ne reste que quelques grands acteurs mondiaux ou des petites start-ups locales.
Privilégier une solution généraliste offre de nombreux avantages pour une agence immobilière :
un CRM généraliste intègre plus rapidement les dernières innovations, alors qu’il faudra attendre plusieurs mois pour qu’un CRM immobilier suive et s’adapte.
Les spécificités du marché immobilier ne résident pas dans les outils, en particulier dans le CRM utilisé, mais dans la confiance et la relation privilégiée de l’agent immobilier avec le vendeur puis avec l’acheteur d’un bien.
un CRM généraliste est fait pour s’adapter à tout type de business et positionne le client au centre du monde. Un CRM immobilier, au-delà du discours commercial, est bien souvent un outil de courtage transformé. Il tourne donc autour de l’agence et non pas de ses clients.
Quelles sont les marques dont vous allez entendre parler lors de votre recherche de logiciel CRM Immobilier ?
Parmi les outils généralistes, outre HubSpot sur lequel je reviendrai, Salesforce est un des leaders.
Si le prix de base s’affiche à 75€ par mois et par utilisateur, il ne comprend ni l’assistance client, ni le marketing automation, ni les champs personnalisés.
C’est un mastodonte réputé difficile à prendre en main correctement.
Même s’il s’adresse aux PME, il semble plutôt adapté aux grandes entreprises.
Eudonet se situe à mi-chemin entre généraliste et spécialiste.
En effet, il propose un CRM immobilier spécifique tout comme des CRM destinés aux associations, aux fundraising ou aux institutions publiques.
Présent en Suisse, Eudonet offre une vue globale de l’immobilier en intégrant la construction et des bases de données immobilières.
Il a séduit de grands noms de l’immobilier comme Century21 ou le Crédit foncier.
Il offre des services très complets de la diffusion de l’annonce à la signature électronique des documents.
Le tarif de base commence à 40€ par mois et par utilisateur.
De l’autre côté, nous trouvons des solutions spécialisées et disponibles sur le marché suisse comme Publimmo.
Cet outil est un logiciel de courtage immobilier qui permet de diffuser les annonces sur votre propre site et sur le site du groupe auquel appartient Publimmo, notamment acheter-louer.ch.
Quand on développe un outil suisse, on pense dès l’origine à la gestion des langues !
Ainsi, les dossiers de vente saisis en français sont automatiquement traduits en allemand et en anglais.
La première offre démarre à CHF 220.- par mois avec une tarification au volume.
Il manque toutefois la dimension “gestion de client” dans une optique d’inbound marketing.
Autre acteur local : Truemedia, un autre logiciel de courtage immobilier qui permet de gérer les annonces et les clients avec une option emailing.
Il offre une gestion des annonces avec promotions et sélection des sites sur lesquels les diffuser.
Côté client, il permet un matching des offres et des désirs des clients.
Pourquoi choisir HubSpot comme CRM immobilier ?
Face à ce choix d’acteurs locaux et internationaux de CRM, pourquoi je préfère vous orienter vers HubSpot ?
Tout d’abord, HubSpot est le pionnier de l’inbound marketing, il développe ainsi ses produits et services avec une orientation centrée sur le client, le parcours client et la relation client, du premier contact à la fin de la relation !
Ensuite, l’inbound marketing a permis de créer le Smarketing, le marketing de la vente.
Ainsi, les frontières entre marketing et vente s’effacent au profit de l’efficacité et de l’intérêt global de l’entreprise.
Longtemps, les querelles entre services ont servi à justifier une absence de résultats…
Une plateforme globale comme HubSpot aligne les services entre eux avec une seule vision : la pérennité et la croissance de l’entreprise.
Ces conceptions centrées sur le client, sur la relation individualisée et personnalisée sont particulièrement nécessaires dans l’immobilier comme nous l’avons déjà dit.
L’inbound marketing s’adapte parfaitement aux nécessités d’une agence immobilière : susciter la confiance, personnaliser la relation avec chaque vendeur et chaque acheteur, être rapide et gagner du temps.
Hubspot n’est pas un logiciel de courtage immobilier… car c’est bien plus que cela !
C’est une plateforme globale de vente, de gestion des contacts, de marketing automation, de satisfaction client et de fidélisation.
Bref, HubSpot se révèle être un outil puissant qui permet :
d’analyser le comportement de vos visiteurs pour détecter les Leads les plus “chauds”. En fonction des pages lues, du temps passé sur chacune, vous pouvez savoir si le visiteur est en phase de recherche d’informations ou de recherche d’un bien précis.
d’entretenir une relation personnalisée avec chaque acheteur et chaque vendeur : en fournissant les bons contenus au bon moment, vous prouvez votre expertise. Par exemple, un vendeur cherche des informations sur les impôts dus sur la vente d’un bien, vous affichez le téléchargement d’un guide de la vente ! Il le télécharge en échange de son email et vous pouvez désormais le faire entrer dans une campagne de nurturing. Vous allez nourrir ses besoins avec des informations pertinentes jusqu’au moment où il est suffisamment chaud pour être appelé par un commercial de l’agence. Ni trop tôt, ni trop tard !
de créer et d’utiliser à bon escient un contenu commercial riche. Avez-vous déjà mesuré les retours sur votre newsletter ou sur les articles de votre blog ? Ici, le contenu sert un objectif précis et quantifié !
de mesurer chaque action à l’aide de KPI simples pour tester et s’améliorer.
Enfin, cerise sur le gâteau, HubSpot peut s’associer sans doute à vos outils de courtage existants grâce à des APIs.
Essayer HubSpot, c’est l’adopter !
Tout cela peut vous sembler un peu complexe et c’est pourquoi il est important d’être accompagné pour l’intégration de votre CRM.
Hubspot est 100% gratuit en phase de démarrage et je vous propose une offre exceptionnelle : une démonstration gratuite de la plateforme appliquée pour le secteur de l’immobilier !
C’est le meilleur moyen de vous convaincre qu’il s’agit vraiment de la solution la plus performante du marché.
